Masalah Facebook adalah Pengurusan Its, Bukan Pelanggan Its

Facebook Saya mendapati diri saya tidak puas hati dengan hari ini bukanlah Facebook saya mendaftar. Saya tidak berubah, Facebook tidak. Dan saya mahu Facebook yang saya mendaftar untuk kembali.

Sejak beberapa hari kebelakangan ini, telah menjadi bergaya bagi para pakar untuk memberitahu Facebook bahawa ia melakukan perkara yang betul, pendapat pelanggan terkutuk. Mereka mengatakan bahawa perubahan mengganggu diperlukan dan sesuatu yang positif. Itu dalam kes Facebook tidak mendengarkan pelanggan adalah kebaikan, bukannya dosa.

Pasti, kebanyakan syarikat besar mula mengganggu pasaran. Mereka mencipta perangkap tikus yang lebih baik dan pelanggan memukul jalan ke pintu mereka.

[Bacaan lanjut: Perkhidmatan penayangan TV terbaik]

Pengenalan Facebook mengganggu pasaran, tetapi dalam mencari model pendapatan yang mampan, Facebook kini telah memberikan di pasaran dan sebaliknya akan berlaku selepas pelanggan yang telah membawa syarikat ini sejauh ini.

Peraturan biasa ialah jika anda ingin mencuri pelanggan seseorang, anda perlu menawarkan sesuatu yang tidak semata-mata lebih baik, tetapi pesanan magnitud lebih baik. Jika tidak, pelanggan akan kekal dengan apa yang mereka gembira dengannya.

Perubahan Facebook tidak memberikan peningkatan yang nyata sama sekali, apalagi urutan magnitud. Perubahan itu adalah reka bentuk semula besar sesuatu pelanggan yang sudah disukai, tanpa faedah yang jelas dan segera. Pelanggan salah kerana mengeluh tentang diperlakukan seperti ini?

Berita Hot: Masalah dengan Facebook bukan dengan pelanggan; ia adalah dengan ketidakupayaan syarikat untuk mencari model perniagaan. Anda akan berfikir bahawa dengan 175 juta pengguna, Facebook akan melancarkan wang. Mungkin dengan kepimpinan yang lebih baik akan menjadi.

Reka bentuk semula adalah cara Facebook menyalahkan pelanggan kerana kegagalannya sendiri. Syarikat itu sepatutnya dapat hidup, tetapi tidak boleh - dan kita harus menyalahkan.

Sesetengah blogger bercakap seolah-olah pelanggan Facebook cuba mengekalkan syarikat itu dari "berpindah ke peringkat seterusnya." Itulah karut. Pelanggan gembira apabila syarikat membawa mereka perkara yang baru dan berguna, tetapi mereka mengharapkan ia dilakukan secara berperingkat dan menawarkan nilai pada setiap langkah.

Pergerakan Apple dari OS 9 ke OS X adalah perubahan mengganggu, dicapai dengan menawarkan pelanggan yang baru yang menarik platform semasa masih mengekalkan keserasian dengan yang sebelumnya. Produk baru menarik dan pelanggan diberikan peralihan yang mudah. ​​

Windows adalah perubahan yang mengganggu dari DOS, tetapi sebenarnya tidak sampai Windows 3 yang antara muka pengguna grafis terperangkap. Pelanggan syarikat telah bertahun-tahun untuk membiasakan idea tersebut.

Dalam kes sekarang, Facebook tidak membawa apa-apa yang baru atau berguna kepada meja. Lebih buruk lagi, perubahan yang tidak diingini dipaksa pada pelanggan pada dasarnya semalaman.

Facebook nampaknya telah memutuskan ia tidak boleh membuat wang menjadi Facebook yang kita sayangi, jadi ia mahu menjadi sesuatu yang lain. Jika itu benar, maka antara muka pengguna baru Facebook bukan gangguan yang sihat, tetapi tanda kegagalan.

David Coursey sedang menunggu syarikat yang mengganggu Facebook. Beritahu dia mengenainya menggunakan borang komen di www.coursey.com/contact.