NetSuite Claims Advances in Support, Services

On- permintaan vendor ERP (perancangan sumber perusahaan) NetSuite telah mengumpulkan perkhidmatan dan penawaran sokongannya di bawah pemasaran moniker baru yang dipanggil SuiteSuccess, dengan harapan dapat meyakinkan bakal pelanggan bahawa syarikat itu telah menguasai seni melaksanakan ERP untuk pasaran menengah.

"Ini rumit barang, "kata Tim Dilley, naib presiden eksekutif dan ketua pegawai pelanggan di NetSuite. "Kami telah mencuba bagaimana untuk melakukan ini, kami mengukurnya, dan memperoleh banyak pelanggan gembira."

Masa projek pelaksanaan akan turun, dari purata kira-kira 200 hari pada suku pertama 2007 hingga sedikit lebih daripada 100 pada suku pertama tahun ini, menurut NetSuite.

[Bacaan lanjut: PC baru anda memerlukan 15 program percuma percuma]

Penjual menawarkan dua peringkat perkhidmatan perundingan: Konsultasi Bersama yang lebih tinggi, yang melihat pengurusan projek yang dikendalikan oleh pasukan NetSuite bersama dengan pelanggan, dan Perundingan Terpandu yang lebih rendah untuk mereka yang memerlukan penyesuaian yang kurang.

NetSuite juga telah membangunkan perkhidmatan latihan dan e-pembelajaran khusus, dan telah mengurangkan masa menunggu secara radikal

Kemajuan yang dilaporkan oleh syarikat dalam bidang ini berbeza dengan beberapa tuntutan bahawa ia telah mengalami perolehan pelanggan yang signifikan atau "berpura-pura", di mana vendor boleh menambah pelanggan baru, tetapi yang lain pergi.

"Saya fikir churn kami telah menjadi nombor yang sangat tipis untuk beberapa tahun kebelakangan ini," kata Dilley. "Kami sangat berpuas hati dengan di mana kami berada di situ."

Sementara itu, seorang pelanggan NetSuite yang telah bersama vendor selama dua setengah tahun berkata sokongannya telah meningkat secara mendadak.

"Saya telah bercampur-campur pengalaman dengan NetSuite, "kata Steve Klett, pemilik Peralatan Perubatan Phoenix di Irvine, California. "Ia sangat sangat buruk pada mulanya, sokongan yang digunakan untuk menjadi yang paling buruk yang anda bayangkan, dengan sokongan lama NetSuite, seperti kami mendidik mereka, ia mendapat lebih baik."

Syarikat kecil itu membayar untuk sokongan peringkat emas, pilihan tengah. Tunggu masa untuk panggilan telefon ke pusat bantuan hanya tiga atau empat minit sekarang, penambahbaikan utama sejak masa lalu, katanya.

Klett berkata kesulitannya dengan perisian mungkin meningkat kerana dia melakukan banyak tweak dan kerja konfigurasi sendiri.

"Saya fikir saya menyesuaikan begitu banyak sehingga tidak dapat dielakkan saya akan mempunyai masa yang berbatu," katanya. "Sebahagian daripada sakit kepala dan kerepotan saya sendiri dibuat, tetapi sekali lagi, pepijat bug."

Tetapi Klett akan pergi terus ke pemaju NetSuite dengan soalan dan kebimbangan, dan dia mendapati mereka responsif, tambahnya.

Tom Kelly, ketua pegawai kewangan dan CIO Peralatan Latihan Angin ke-2 di Eden Prairie, Minnesota, berkata syarikat itu mula menggunakan NetSuite kira-kira setahun yang lalu dan mendaftar untuk sokongan platinum.

dapatkan sumber yang berdedikasi, anda sentiasa memanggil orang yang sama, ia membantu sedikit, "katanya. Angin ke-2 mempunyai kira-kira 300 pekerja, dengan kira-kira AS $ 100 juta pendapatan, Kelly berkata.

Pelaksanaan awal adalah angin, menurut Kelly. "Kami telah mendaftar pada 24 September [2007] dan terus hidup pada 1 Januari," katanya. Tetapi, beberapa sesi latihan yang dihadiri Kelly kurang mengesankan. "Sekiranya anda sudah melaksanakan produk dan menggunakannya, mereka tidak berbaloi," katanya, tetapi menambah bahawa sesi yang paling baru dia pergi dengan lebih baik.

NetSuite "pasti perlu melakukan sesuatu" imejnya di sekitar sokongan dan perkhidmatan, menurut China Martens, seorang penganalisis dengan Kumpulan 451.

"Mereka telah berusaha untuk meningkatkan perkhidmatan sejak dua tahun lalu dan ia berada di tahap di mana mereka merasa yakin untuk berkongsi apa yang mereka ' telah melakukan, "katanya.

Selain itu, "ada juga rasa untuk mendapatkan khidmat, sokongan dan kisah latihan dan mendapatkan rakan kongsi NetSuite yang terlibat di dalamnya sebelum Microsoft benar-benar meneruskan dengan Dynamics CRM Online," katanya.