Salesforce dan Twitter Bolehkah Trik Kotor Kuasa

Perkara pertama Saya fikir apabila saya membaca mengenai rancangan Salesforce.com untuk mengintegrasikan Twitter ke dalam platform perkhidmatan pelanggan Cloud Perkhidmatannya adalah mudah: Siapakah yang mendapat masa? Perkara kedua yang saya fikir adalah: Seseorang benar-benar boleh menghidupkan ini berbanding pesaing mereka jika mereka mahu.

Idea di belakang integrasi Twitter adalah bahawa syarikat boleh mencari orang di Twitter dengan isu-isu perkhidmatan pelanggan dan kemudian bertindak balas untuk membantu menyelesaikan masalah mereka.

Kebanyakan syarikat yang saya tahu mempunyai permintaan perkhidmatan pelanggan yang cukup untuk ditangani tanpa keluar mencari lebih banyak.

[Bacaan lanjut: Perkhidmatan streaming TV terbaik]

Tetapi, tweak idea ini sedikit dan lihat apa yang berlaku: Jangan gunakan Perkhidmatan Cloud dan Twitter untuk mencari pelanggan bermasalah anda dan membantu mereka - sebaliknya mencari pelanggan pesaing anda dan membantu mereka.

Secara spesifik, membantu para pelanggan pesaing anda yang tidak puas dan bermasalah mendapati bahawa penyelesaian sebenar masalah mereka adalah untuk membeli apa yang anda tawarkan sebagai pengganti.

Ada variasi pada tema ini:

Pendekatan topi putih mungkin untuk menyelesaikan masalah dengan produk pesaing dan menggunakan proses untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang dapat ditambang kemudian.

Pendekatan topi hitam yang mungkin berpura-pura menjadi sesuatu yang anda tidak. Topi hitam mungkin berpura-pura menjadi wakil khidmat sebenar dari syarikat dan kemudian mengeluarkan maklumat yang tidak baik untuk mengasingkan pelanggan. Sebagai alternatif, mereka mungkin berpura-pura menjadi pengguna yang berguna dan menyampaikan sebanyak mungkin propaganda. Ini semua antara anda dan hati nuraninya.

Perkhidmatan Cloud dan Twitter tidak bersendirian atau baru dalam membolehkan helah kotor tersebut. Salesforce bahkan boleh mengambil langkah-langkah untuk menghalangnya, walaupun jika ada yang dibuat, seseorang akan muncul dan cuba membuatnya.

Pertambangan rangkaian sosial untuk maklumat kompetitif, ulasan pelanggan, dan pengurusan reputasi akan kelihatan berfungsi kira-kira serta proses boleh diautomatikkan. Jika tidak oleh Cloud Perkhidmatan, maka dengan sesuatu yang lain.

Walaupun digunakan hanya untuk tujuan yang baik, ada yang berkomentar bahawa rep khidmat pelanggan yang berguna muncul dalam aliran Twitter anda

tentang masalah akan menyeramkan. Seperti seseorang yang mengawasi bahu anda, bersedia untuk membantu sama ada anda mahu atau tidak.

Namun, adakah anda menerima mesej automatik yang menawarkan bantuan dengan mengklik pautan? Tidak ada hubungan manusia sehingga pengguna memulakannya, tetapi apabila dihubungkan mereka akan mencari rep perkhidmatan dengan akses kepada keseluruhan siri jawatan Twitter mengenai masalah tersebut?

Terdapat pelbagai jenis cara ini dapat ditala untuk memenuhi sumber-sumber yang terdapat di syarikat. Tweet Berguna mungkin hanya akan dihantar apabila banyak wakil bebas mengendalikan permintaan perkhidmatan yang akan mereka hasilkan.

Saya tidak tahu bahawa syarikat mempunyai banyak wakil sokongan duduk tanpa apa-apa, tetapi Cloud / Twitter Service Sambungan Salesforce.com di Twitter hanya merupakan manifestasi terkini bagaimana perniagaan ingin menggunakan rangkaian sosial orang lain untuk kelebihan mereka sendiri. Ia terlalu awal untuk mengatakan apa yang akan dan tidak akan berfungsi, tetapi saya akan bertaruh satu perkara: Banyak orang akan merasai, atau hanya marah, sebelum kita tahu.

David Coursey menjanjikan dia menang 't tampil dalam Tweet anda yang menawarkan untuk membantu anda. Tetapi jika anda mahu bantuannya, serahkan permintaan anda menggunakan borang hubungan di laman webnya, www.coursey.com/contact.