Salesforce Buys InStranet for Call-center Tech

On-demand Salesforce telah membeli InStranet, pembuat teknologi pengurusan berasaskan pengetahuan untuk pusat panggilan.

Perjanjian itu bernilai AS $ 31.5 juta dan ditutup pada 4 Ogos, kata Brett Queener, naib presiden kanan permohonan di Salesforce.

Perisian InStranet memproses kandungan berdasarkan parameter yang berbeza, seperti jenis dokumen atau jabatan berkaitan dalam syarikat. Ini meningkatkan prestasi portal pusat panggilan dan layan diri kerana hasil carian berasaskan pengetahuan dapat mencerminkan konteks tertentu pengguna, menurut Salesforce.

"Ketika akhirnya Anda mendapatkan agen di telepon atau portal, Anda sering mendapatkan senarai panjang jawapan yang tidak berkaitan, yang membawa kepada kekecewaan, "kata Queener.

Teknologi seperti InStranet, yang memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan berbanding dengan proses jualan transaksi, menjadi keperluan bagi vendor CRM, menurut China Martens, seorang penganalisis dengan Kumpulan 451.

"Ini adalah sesuatu yang diharapkan," kata Martens. "Ia memberi mereka kisah dalam perkhidmatan pelanggan, mereka mempunyai sesuatu, tetapi ia tidak begitu canggih seperti ini."

Perjanjian itu juga akan memberikan Salesforce "lebih banyak oomph di hujung pasaran yang tinggi," kata Martens. Perisian InStranet digunakan oleh 350,000 ejen pusat panggilan, menurut Salesforce. Pelanggan termasuk Comcast dan 3M.

Salesforce belum menentukan harga untuk perisian InStranet, yang, tidak seperti Salesforce, digunakan di premis. Para vendor merancang untuk membangunkan versi atas permintaan yang akan dikeluarkan pada tahun 2009, kata Queener.