Rangkaian Sosial, ROI, Harga Antara Trend CRM '09

Perubahan besar datang ke pasaran aplikasi CRM (pengurusan hubungan pelanggan) tahun ini, dengan implikasi kewangan, strategik dan teknikal yang signifikan bagi para pelanggan, kata para penganalisis yang mengesan ruang.

Para vendor besar seperti SAP dan Oracle " keras "untuk pelanggan menaik taraf aplikasi CRM mereka tahun ini, kata penganalisis Forrester Research William Band. "Ini memaksa banyak organisasi untuk membuat keputusan."

Para pelanggan yang ingin meneruskan penaiktarafan akan mempunyai masa yang lebih sukar untuk mendapatkan kelulusan daripada masa lalu, memandangkan kerancakan ekonomi telah meletakkan semua perbelanjaan IT.

[Bacaan lanjut: Perkhidmatan penstriman TV terbaik]

Oleh itu, pelanggan mesti menyediakan kes perniagaan yang lebih ketat untuk CRM - sesuatu yang tidak semestinya berlaku dalam pasaran sebelumnya, menurut Band

"Pada akhir tahun 90-an, awal tahun 2000an, ruang CRM sangat luar biasa. Banyak orang yang membeli visi Tom Siebel," kata Band, merujuk kepada bekas CEO dan pengerusi Siebel Systems, yang sejak itu telah diperoleh oleh Oracle. "Mereka melabur lebih banyak janji daripada beberapa usaha yang sangat baik."

Syarikat juga mungkin perlu bekerja di bidang teknikal lain tahun ini untuk mendapat faedah yang paling banyak daripada pelaksanaan CRM mereka, Band menulis dalam laporan baru-baru ini.

"Oleh kerana banyak contoh perisian, sistem perancangan sumber perusahaan (ERP) yang berbeza, dan integrasi data yang lemah," aplikasi CRM dapat memberikan "pandangan yang berpecah kepada pelanggan," tulisnya. Forrester menjangkakan tahun ini, "Profesional CRM akan terus menumpukan fokus mengenai bagaimana syarikat mengumpul, mengedarkan, dan menggunakan data."

Dari segi fungsi produk CRM, cari trend tahun lepas ke arah "CRM sosial" - ditandai oleh alat kerjasama seperti wiki dan blog dalam pengalaman CRM - untuk menjadi "cloud CRM," dimana aplikasi CRM menyambung ke laman web jejaring sosial seperti Facebook atau LinkedIn, serta sumber Web lain, menurut 451 penganalisis Group China Martens.

Penjual CRM juga akan cuba meningkatkan pengekalan pelanggan dengan menambahkan ciri-ciri baru, kata Martens. Keperluan ini menekan di ruang CRM, di mana keupayaan teras produk tidak banyak berubah.

"Oracle telah memulakan jalan ini dan banyak dari rekan-rekannya sedang mencari untuk meniru contohnya, "katanya, merujuk kepada pengeluaran tiga produk CRM Oracle SaaS - Jualan Prospektor, Kempen Jualan dan Perpustakaan Jualan - serta Alat CRMnya.

Martens menjangka pelanggan akan menuntut kejelasan harga dari vendor, terutama yang menggunakan produk SaaS (perisian sebagai perkhidmatan). Vendor juga akan bereksperimen dengan model penetapan harga yang unik, seperti menghubungkan kos aplikasi dengan keuntungan pelanggan, dan lebih banyak syarikat boleh menggunakan produk sumber terbuka seperti SugarCRM dalam usaha untuk mengurangkan kos, dia meramalkan.

Potongan harga juga dapat atas perintah dari orang-orang seperti NetSuite dan Salesforce, tetapi mengharapkan beberapa pertengkaran di kalangan pesaing, bukannya "perang penetapan harga yang menyeluruh," katanya.