Kenapa Kegagalan Google Tidak Gagal Lengkap

Saya dapati sesuatu yang menarik dalam pemadaman Google dan akibatnya pada hari Khamis. Laman Google, sekiranya anda bersembunyi di dalam gua semalam, tidak dapat dihubungi di seluruh dunia selama sejam dan setengah. Gmail, YouTube, Berita Google, bahkan halaman rumah google.com tidak dapat diakses oleh banyak orang.

Namun, walaupun kekecewaan awal - pengguna Twitter menyebut acara #googlefail dan benar-benar meneriakkan beberapa saat mengenai gangguan - tidak kelihatan seperti permusuhan yang berkekalan dan panggilan kepada senjata yang sering mengikuti insiden tersebut. Heck, gangguan Gmail jauh lebih terhad dalam skop yang kelihatannya meremehkan lebih banyak bulu di masa lalu.

Mengapa, mengapa, gangguan Google yang tidak pernah berlaku sebelum ini tidak menyebabkan gangguan yang berterusan? Saya mempunyai teori.

[Bacaan lanjut: Kotak NAS yang terbaik untuk streaming media dan sandaran]

Google Outage: Garis Masa

Kegagalan Google pada hari Kamis bermula seperti kebanyakan kegagalan perkhidmatan lain: Orang menyedari perkara tidak berfungsi. Mereka sedar masalahnya terhad kepada perkhidmatan berasaskan Google. Mereka menyedari bahawa mereka bukanlah satu-satunya yang mengalami masalah ini. (Secara rasmi, Google mengatakan 14 peratus daripada pangkalan pengguna globalnya telah terjejas. Berdasarkan perbualan peribadi di Twitter, saya dapat memberitahu anda semua orang di seluruh AS dan di banyak negara lain telah ditinggalkan Googleless dan keliru.)

bagaimanapun, adalah di mana perkara mengambil arah yang berbeza daripada apa yang kita jangkakan. Apabila masalah itu diselesaikan pada kira-kira pukul 12:20 pagi. EDT, kita semua masih tertanya-tanya apa yang sedang berlaku. Namun, dalam masa kira-kira 20 minit, Google membuat kenyataan: "Kami menyedari bahawa beberapa pengguna mengalami masalah mengakses beberapa perkhidmatan Google, dan kami melihatnya, akan mengemaskini semua orang tidak lama lagi. " Tiada apa-apa yang menghancurkan bumi, tetapi pintu komunikasi terbuka yang sedikit retak dari sebuah syarikat yang biasanya menyimpan 57 padlocks di pintu masuk maya.

Satu jam kemudian, satu lagi kenyataan datang: "Masalah yang memberi kesan kepada beberapa perkhidmatan Google telah diselesaikan. Kami minta maaf atas kesulitan ini, dan kami akan berkongsi maklumat lanjut tidak lama lagi. " Namun, tidak ada penjelasan yang lengkap - tetapi, dengan langkah yang mengejutkan, tanda komunikasi yang berterusan dan janji maklumat.

Berikut adalah bahagian yang bagus: Google sebenarnya

menyimpan janji. Dengan beberapa jam, wakil-wakil itu memberikan penjelasan penuh tentang apa yang berlaku. Dan permintaan maaf. Dan jaminan bahawa langkah-langkah telah diambil untuk mengelakkan keruntuhan seperti itu dari pernah terjadi lagi. Bercakap Ketelusan

Sekarang, saya tidak mahu memberikan gambaran bahawa saya berada di soapbox Google di sini - biasanya, cuba mendapatkan jawapan dari tempat itu lebih sukar daripada menentang regurgitasi di wajah wajah Paris Hilton. Google adalah

tidak dikenali kerana ketelusan atau akses kepada sesiapa sahaja (pernah cuba mendapatkan seseorang dari syarikat itu di telefon?). Itulah sebabnya saya berharap, dan pemain-pemain utama lain yang kita bergantung pada keperluan dalam talian kita, akan belajar pelajaran dari apa yang berlaku minggu ini. Google mengacaukan. Tiada soalan mengenainya. Pagi saya adalah kacau kerana kesilapannya, dan banyak orang lain sama-sama menyangkal. Tetapi syarikat itu sebenarnya telah berkomunikasi dengan kami. Orang-orangnya memberitahu kami apa yang sedang berlaku. Mereka memohon maaf dan berjanji mereka mengambil tindakan. (Sama ada tindakan itu akhirnya menjadi berkesan, untuk menjadi adil, belum dapat dilihat - tetapi ia adalah permulaan.)

Bandingkan seluruh perkara ini kepada Gmail yang tidak diingini masa lalu, di mana sering, penjelasan tidak pernah diberikan. Lebih buruk lagi, bandingkan dengan pelanggaran buku homoseksual Amazon sekarang ini dari bulan lepas. Bahawa kemalangan kecil itu secara langsung menjejaskan jauh lebih sedikit orang daripada gangguan Google, tetapi kemarahan itu sangat besar dan apa-apa tetapi cepat memudar.

Kenapa kontrasnya? Pertimbangkan hakikat bahawa Amazon menghindari hubungan dengan media dan orang awam selama 36 jam, kemudian meneruskan untuk melepaskan kenyataan-kenyataan yang mudah dibaca, samar-samar yang tidak menjawab soalan-soalan yang sebenarnya telah terjadi. Apabila ditekan untuk butiran lanjut, wakil syarikat pergi sejauh langsung mengabaikan pertanyaan daripada saya dan pemberita lain, sebaliknya hanya mengulangi kenyataan mereka yang kurang jelas dan tidak masuk akal. (Ungkapan "ham-fisted", saya hanya berharap, kini telah bersara secara kekal dari kamus syarikat.)

Khidmat pelanggan di dunia berteknologi dalam talian mempunyai cara yang jauh untuk pergi, dan Google jauh dari model kesempurnaan. Tetapi langkahnya minggu ini bergerak ke arah yang betul, dan untuk sebuah syarikat yang diselubungi misteri, itu sesuatu yang saya gembira dapat melihat. Saya hanya berharap Google, Amazon, dan lain-lain melihat apa perbezaan yang boleh dibuat untuk merawat pelanggan mereka yang dihargai seperti pelanggan yang dihargai - dan, sedikit demi sedikit, bergerak ke arah menjadi lebih terbuka dan jujur ​​dengan kami semua pada masa akan datang.

Berhubungan dengan JR Raphael di Twitter (@jr_raphael) atau melalui laman webnya, jrstart.com.