Kepuasan Pelanggan Turun untuk Tapak E-dagang

pengalaman tahun lalu meninggalkan pelanggan AS yang kurang berpuas hati dengan e-dagang daripada mereka pada tahun 2007, menurut laporan baru.

Itulah hasil dari laporan kepuasan e-dagang tahunan dari University of Michigan dan ForeSee Results. Berdasarkan metodologi Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI), laporan itu menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan menurun 2 persen hingga 80 mata untuk vendor e-dagang.

Para penyelidik menyifatkan peningkatan ketidakpuasan pelanggan pada umumnya terhadap keadaan ekonomi yang semakin buruk membawa kepada kemerosotan dalam perkhidmatan pelanggan dan membuat orang umumnya kurang bertolak ansur.

[Bacaan lanjut: Perkhidmatan penstriman TV terbaik]

Broker dalam talian memberikan yang paling teruk. Secara kolektif, kepuasan pelanggan mereka turun 6.3 peratus kepada 74 pada skala ACSI 100 mata, kata para penyelidik Selasa. Peruncit dalam talian menurun sebanyak satu mata kepada 82, manakala kategori dalam talian tidak mengalami perubahan pada 75 mata berbanding 2007.

TD Ameritrade mengalami kejatuhan terbesar di kalangan pembrokeran dalam talian dengan penurunan 11.3 peratus dalam kepuasan pelanggan, yang ForeSee dan University of Michigan menyalahkan bukan sahaja pada ekonomi tetapi juga mengenai kontroversi mengenai hasil dana bon yang merupakan sasaran gugatan tindakan kelas.

Fidelity membawa pembrokeran dalam talian dengan 80 mata, turun dari 84 pada tahun 2007, diikuti oleh Charles Schwab dengan 78 mata, turun dari 82.

Antara kedai dalam talian, eBay mempunyai slip terbesar, turun 4 peratus kepada skor terendah - 78 mata - dalam sejarah sembilan tahun kajian ini. Para penyelidik menyifatkan bahawa penemuan sebahagiannya untuk meningkatkan persaingan harga dari peruncit utama mencabar reputasi eBay untuk tawaran dan diskaun.

Dalam e-ekor, Newegg merebut tempat pertama dari Amazon dengan 88 mata, naik dari 87 pada tahun 2007. Amazon di tempat kedua dengan 86 mata, turun dari 88, diikuti oleh Netflix dengan skor 85, naik satu titik.

Dalam kategori perjalanan dalam talian, Expedia menduduki tempat pertama dengan 77 mata, naik dari 75, sementara Travelocity muncul di tempat kedua dengan 75 mata, naik dari 73, dan Orbitz adalah ketiga dengan 74, satu mata.