Panggilan Gartner untuk Rang Undang-Undang Hak Penyelenggaraan IT

Gartner telah membentuk majlis advokasi baru mengenai isu kontrak penyelenggaraan IT dan mengeluarkan "kod tingkah laku" yang ingin vendor mengikuti, tindakan yang dapat meningkatkan lagi topik yang sudah panas.

Yuran penyelenggaraan, yang dikenakan setiap tahun dalam pertukaran untuk kemas kini produk, pembetulan pepijat dan sokongan teknikal, telah mendapat perhatian yang lebih tinggi dalam beberapa tahun kebelakangan ini kerana syarikat-syarikat telah berusaha untuk mengurangkan perbelanjaan IT di tengah-tengah krisis ekonomi. SAP 2008 berpindah kepada pelanggan peralihan kepada perkhidmatan sokongan yang lebih baik tetapi pricier sokongan telah dipenuhi dengan kebocoran yang besar, dan aplikasi gergasi akhirnya membuat beberapa konsiliasi konsesi.

Bagi vendor, dolar penyelenggaraan adalah penting, kerana mereka menyediakan aliran pendapatan yang stabil

Tetapi penyelenggaraan juga merupakan perbelanjaan tunggal terbesar bagi banyak gedung IT, kata Gartner dalam laporan yang mengiringi pengumuman itu.

Tata kelakuan baru, yang dikembangkan oleh Gartner bersama dengan sejumlah eksekutif teknologi dalam Gartner Global IT Council yang baru ditubuhkan untuk Penyelenggaraan IT, bertujuan untuk membetulkan apa-apa ketidakseimbangan antara pelanggan nilai yang diterima untuk yuran penyelenggaraan dan hasil yang mereka berikan vendor. Ia termasuk klausa berikut:

- hak untuk "kemas kini yang tetap, sesuai, boleh diramalkan untuk produk perisian";

- masa tindak balas dan tahap sokongan "berdasarkan kritikal aplikasi dan faktor perniagaan lain";

- Peratusan yang adil bagi kenaikan atau pengurangan yuran penyelenggaraan tahunan dan peningkatan jangka panjang pada peningkatan

- keupayaan untuk menghentikan atau mengubah sokongan pada bila-bila masa untuk produk yang tidak digunakan;

- tahap sokongan yang boleh diramal dan munasabah untuk keseluruhan kitaran hayat produk atau kontrak;

- garis masa sokongan yang jelas dikeluarkan untuk sistem lama; dan

- hak untuk "pernyataan eksplisit dan kelulusan butiran sokongan di peringkat item baris"

Ahli majlis berharap kod itu akan bertindak sebagai titik permulaan untuk perbincangan, "dengan matlamat untuk mengubahnya prinsip-prinsip asas ke dalam piawaian yang diterima dan dihormati di seluruh industri. "

Penganalisis Altimeter Group, Ray Wang, yang telah mengukuhkan kedudukan sebagai pengacara bagi pengguna akhir mengenai isu penyelenggaraan, memuji tindakan Gartner, tetapi dengan kaveat.

"Ini adalah permulaan yang baik. Pelanggan memerlukan garis asas yang baik dan satu rang undang-undang hak menjana padang permainan," kata Wang melalui e-mel. "Terdapat lebih banyak hak di seluruh kitaran hayat, dan penyelenggaraan pihak ketiga harus menjadi keperluan utama." Firma penyelenggaraan pihak ketiga menawarkan perkhidmatan harga berkurangan kepada syarikat yang tidak mempunyai keinginan segera untuk peningkatan, yang hanya boleh didapati melalui sokongan vendor yang disediakan

Seorang pemerhati industri lain mengulangi pendirian Wang.

Walaupun cadangan kod itu berbunyi, "gajah di dalam bilik, tentu saja, adalah penyelenggaraan pihak ketiga, dan Gartner senyap pada titik ini," kata Frank Scavo, menguruskan rakan kongsi firma perunding IT Strativa, melalui e-mel.

"Beberapa vendor hari ini cuba menghalang pelanggan daripada mencari perkhidmatan dan sokongan dari pihak ketiga," tambah Scavo. "Kontrak penyelenggaraan yang mesra pelanggan harus secara jelas memberi pelanggan hak untuk pergi ke pihak ketiga untuk penyelenggaraan perisian tanpa menjejaskan jaminan."

Pasaran untuk penyelenggaraan pihak ketiga telah dibanjiri oleh litigasi yang sedang berjalan. Pada tahun 2007, Oracle menyaman SAP dan anak syarikat bekas TomorrowNow, yang menyediakan sokongan pihak ketiga untuk perisian Oracle. Oracle mendakwa pekerja TomorrowNow membuat muat turun haram IP dalam perjalanan pelanggan servis.

Awal tahun ini, Oracle juga menyaman Rimini Street, yang diketuai oleh Ketua Pegawai Eksekutif Seth Ravin, pengasas bersama TomorrowNow. Rimini menduplikasi "model perniagaan rasuah" TomorrowNow, menurut Oracle.

Rimini Street menafikan salah laku. SAP telah berkata TomorrowNow telah diberi kuasa untuk memuat turun bahan dari laman web Oracle bagi pihak pelanggan TomorrowNow. Ia juga mengakui beberapa "unduhan yang tidak sesuai" telah berlaku pada TomorrowNow, tetapi berkata bahan-bahan tersebut tetap dalam sistem TomorrowNow.

Sesetengah pemerhati percaya hasil daripada kes ini boleh meletakkan peraturan dasar yang jelas mengenai hak penyelenggaraan pihak ketiga.

Sementara itu, untuk menjadi penyokong yang benar untuk pelanggan, Gartner perlu melakukan lebih daripada melepaskan laporan dan undang-undang hak, menurut Vinnie Mirchandani, firma perunding Deal Architect dan bekas penganalisis Gartner.

"Saya sangat senang melihat Gartner meletakkan beberapa gigi di belakang kod ini. Ada keberanian untuk memanggil IBM, Oracle, SAP, Microsoft dan lain-lain kerana mereka melanggar mereka prinsip, "tulisnya dalam blog post Selasa. "Gartner dengan mudah dapat menamakan nama pelanggan tetapi berkongsi dengan dunia."

Tetapi Gartner perlu melaksanakan tarian yang berhati-hati, tambah Mirchandani, yang lama digelar "Vinnie Maintenance" untuk penggambarannya yang tetap pada isu itu. "Memandangkan vendor perisian ini juga beberapa pelanggan terbesar, bahasa itu mungkin menjadi duta dan mungkin mengambil masa bertahun-tahun untuk menunjukkan kemajuan yang banyak."

Chris Kanaracus merangkumi perisian perusahaan dan berita teknologi umum untuk The News Service IDG. Alamat e-mel Chris adalah [email protected]