Woes Portal Sokongan Oracle Dapat Meningkatkan Kepercayaan Pengguna

Oracle yang berpindah masuk ke portal Sokongan Oracle yang baru pada minggu ini mempunyai pengguna di seluruh dunia yang meletihkan tentang apa yang mereka panggil masalah prestasi dan akses yang teruk.

Masalah, yang mana satu poster untuk senarai mel Oracle-L dijuluki sebagai "kegagalan, "dilaporkan sedang diperbaiki. Tetapi secara keseluruhan, kepak itu merupakan pelajaran yang dipelajari untuk syarikat-syarikat perisian pada umumnya, dan boleh mempunyai kesan yang berkekalan terhadap perniagaan dan hubungan Oracle dengan pelanggan, kata para pemerhati.

"Meja sokongan adalah wajah sehari vendor kepada pelanggan, "kata Frank Scavo, rakan kongsi pengurusan firma perunding IT Strativa, melalui e-mel. "Jadi, apabila pelanggan berfikir tentang hubungan Oracle mereka, perkara pertama yang perlu diingat adalah pengalaman mereka dalam menangani sokongan."

Dan pelanggan Oracle membayar mahal untuk sokongan, yang dikenakan setiap tahun sebagai peratusan yuran lesen. Sebaliknya, sokongan dolar telah menjadi darah Oracle. "Kemas kini lesen perisian dan sokongan produk" merangkumi kira-kira separuh daripada pendapatan tahunan vendor dan mempunyai margin keuntungan kira-kira 90 peratus.

"Pada kadar tersebut, pelanggan harus menerima sokongan bersalut emas, tidak dialihkan ke laman web yang rusak, "Kata Scavo. "Ini telah memberi kesan kepada nada perbincangan ketika tiba masa untuk membicarakan pembaharuan perjanjian penyelenggaraan Oracle."

Selama beberapa waktu, Oracle telah berusaha untuk memberi tahu pengguna tentang cara mengatasi perubahan dari tapak sokongan sebelumnya Metalink, terutamanya prosedur log masuk baru, pengurus sokongan pelanggan senior Oracle Chris Warticki berkata dalam catatan blog lewat Selasa.

"Pelanggan perlu mengesahkan alamat e-mel Metalink mereka terhadap pendaftaran tunggal korporat Oracle sebelum penukaran (penggunaan migrasi Daftar masuk korporat Oracle untuk meningkatkan keselamatan), "tulis Warticki. "Bagi pengguna yang mungkin terlepas notis ini, terdapat pautan kepada FAQ pada halaman pendaratan yang akan membimbing anda melalui proses pendaftaran."

Banyak pelanggan yang mengetahui suis terancang meniarap terhadapnya dalam beberapa bulan kebelakangan ini, dengan mengatakan mereka lebih suka portal Metalink ke atas MOS, sebahagiannya kerana mereka menggunakan Flash, yang dibatasi di banyak tapak kerja. Oracle kemudian bersetuju untuk memasukkan antara muka HTML untuk Sokongan Oracle Saya.

Tetapi banyak aduan minggu ini berpusat pada mesej ralat dan prestasi lambat.

Beberapa pengguna juga menyatakan kecewa di blog lain Warticki diposting minggu ini, di mana ia mengingatkan mereka yang telah "berada di luar grid, atau benar-benar keluar dari gelung dan tidak tahu apa-apa" Metalink sedang bersara pada 6 November, dan memberi nasihat bahawa "perubahan adalah di sini" dan mereka harus "mendapatkan di depan yang satu ini."

"Ia adalah orang yang suka masa yang tinggi seperti anda - dan terdapat banyak dari mereka sekarang Oracle - menyeru sikap anda yang tidak profesional dan kekurangan rasa hormat anda terhadap pelanggan anda, "tulis Nuno Suoto, Oracle DBA di Sydney.

Warticki meminta maaf dalam jawatan susulan, mengatakan bahawa dia tidak bermaksud kecederaan dengan ucapannya.

Dalam jawatan yang sama, Warticki berkata eksekutif puncak Oracle adalah "membaca, mendengar dan menanggapi" kepada aduan pelanggan. Yang memunculkan komen yang marah dari pengguna yang dikenal sebagai Carol Mull.

"Siapa mereka menjawab? Di mana komunikasi sekarang? Kenapa tidak boleh status halaman di tempat yang mengumumkan di mana Oracle berada di 'penghijrahan' ini, " dia menulis. "Siapa yang perlu kita hubungi (dan tolong jangan beritahu saya untuk memanggil talian sokongan) untuk mendapatkan isu-isu ini ditangani? Ini adalah sistem 'pengeluaran' untuk kami. Pelanggan anda perlu dimaklumkan mengenai status isu-isu ini. "

Sebagai tindak balas kepada siasatan mengenai kemajuan syarikat dalam menyelesaikan masalah, dan bagaimana ia akan memperbaiki pagar dengan pengguna, jurucakap Oracle mengarahkan IDG News Service ke blog Warticki. Dia tidak memberikan komen tambahan.

Oracle berpotensi dapat mengelakkan tahap tamparan ini dengan mengekalkan semacam sistem sandaran yang sedia ada ketika melakukan penghijrahan portal, kata Ray Wang, bermitra dengan perusahaan penganalisa Altimeter Group.

"Intinya ialah portal sokongan sangat kritis untuk produk-produk syarikat Apabila hal-hal ini turun, itu penting … Anda ingin pastikan sesuatu berjalan selari sebelum anda decommission, "katanya.

Namun, ini tidak seolah-olah masalah memberikan apa-apa yang terbalik untuk Oracle, portal perkhidmatan mengurangkan pergantungan pelanggan ke pusat panggilan yang lebih mahal, kata Wang. "Mereka diberi insentif untuk menyelesaikannya."

Keadaan ini sama seperti yang dialami oleh saingan Oracle, SAP, tahun lepas. Selepas SAP membeli Objek Perniagaan hampir AS $ 7 bilion, satu projek untuk memindahkan pelanggan-pelanggan ke sistem sokongannya sendiri telah menjadi salah, menghalang sesetengah pengguna daripada mengaksesnya segera.

Sementara itu, Sokongan Oracle saya bertujuan untuk memberi manfaat baru

Sesetengah pengguna melihat pilihan sukar di hadapan untuk Oracle.

"Adalah jelas bahawa walaupun di luar kekurangan sistem baru, Oracle belum melabur dalam perkakasan yang mencukupi untuk menyokong tuntutan pemprosesan yang meningkat pada hujung belakang, pengguna "getlostdave" berkata dalam ulasan ke blog Warticki. "Pilihan untuk Oracle sama ada menjimatkan banyak wang dan meningkatkan persepsi pelanggan dengan membuang MOS, atau membelanjakan banyak wang untuk membuat MOS hampir sama dengan Metalink."

Portal baru mungkin di sini untuk kekal - - tetapi maklum balas Oracle kepada pengguna mungkin berubah apabila kelebihan mereka meningkat di atas tahap akar umbi, seorang pengguna mengenal pasti dirinya sebagai Hans Forbrich yang meramalkan dalam satu lagi komen.

"Saya tahu bahawa kita tidak akan melancarkan masa, itu bukan cara Oracle. Kelajuan penuh ke depan, dan lombong darat akan dibenci, "katanya. "Dan ya, Oracle sedang mendengar, sama seperti ahli-ahli politik tempatan kami, tetapi sangat menarik untuk melihat sambutan Larry sebagai aduan Ketua Pegawai Eksekutif pelanggan mula beroperasi."