Pengguna SAP: Debat Sokongan Tidak Lebih

Pengguna SAP mengatakan perdebatan mengenai keputusan baru-baru ini vendor untuk memaksa semua pelanggan ke sokongan perusahaan adalah jauh dari selesai dan mereka menginginkan SAP untuk menyokong tuntutannya tentang manfaat tambahan perkhidmatan dengan data keras

Sementara itu, tidak ada petunjuk vendor akan mengubah kursus.

"Kami terus sangat gembira dengan tindak balas daripada pelanggan yang kita lihat di pasaran," kata jurucakap SAP, Bill Wohl. "Walaupun pelanggan mengatakan mereka tidak mahu membayar lebih banyak wang, mereka melihat nilai tambahan."

Pada 16 Julai, SAP mengumumkan bahawa tawaran sokongan perusahaan akan menggantikan pilihan sokongan standard dan premium. Pelanggan semasa yang beralih kepadanya akan mula menerima beberapa ciri sokongan perusahaan sekarang, tetapi tidak akan melihat kenaikan harga sehingga 1 Januari, kata SAP. Peningkatan akan berperingkat secara beransur-ansur sehingga 2012, akhirnya mencapai tahap sokongan perusahaan sebanyak 22 peratus daripada asas penyelenggaraan, berbanding 17 peratus untuk sokongan standard.

Wohl mengulangi perbalahan masa lalu SAP bahawa langkahnya terikat kepada fakta bahawa persekitaran pelanggan telah menjadi semakin kompleks - dan bukan keinginan untuk memacu pendapatan - dan manfaat tambahan perkhidmatan itu sebenarnya boleh membawa kepada kecekapan dan penjimatan kos.

Pelanggan SAP dan pemimpin kumpulan pengguna belum lagi yakin ini berlaku.

"Sekiranya, kita akan mendapat lebih banyak nilai, saya tidak melihatnya kerana saya tidak menunjukkannya," kata Michael Davidson, CIO of Apotex, syarikat farmaseutikal Kanada yang besar.

Apotex memenangi 'tidak langsung merasakan kesan kos yang lebih tinggi kerana ia mempunyai sedikit masa untuk kesepakatan yang sedia ada, katanya, tetapi menambah, "kita perlu melihat jangka panjang apa tahap penyelenggaraan itu, dan bertanya dengan jujur,' Adakah kita mendapat nilai perniagaan? '"

Sementara itu, t SAP User Group (DSAG) yang berbahasa Jerman berkata dalam satu kenyataan pada 7 Ogos bahawa ia "tidak dapat menyokong penggantian wajib Sokongan Standard dengan Sokongan Perusahaan pada masa ini."

"Tanggapan kami adalah dan maklum balas kami Dari ahli kita adalah pembangkang sangat penting, "kata ahli lembaga kumpulan Andreas Oczko dalam satu temu bual Rabu. "Maklum balas, terutamanya dari perniagaan kecil hingga sederhana, adalah bahawa mereka mempunyai landskap yang sangat mudah dan biasa dengan sistem mereka. Mereka tidak melihat pada masa ini mengapa mereka memerlukan sokongan perusahaan."

Penjual telah bersetuju untuk memberikan keterangan mengenai hujahnya bahawa penawaran sokongan perusahaan akan memberikan nilai tambah dan kos yang lebih rendah, terutamanya kepada pelanggan bersaiz sederhana.

Kumpulan itu, yang merangkumi 2,100 syarikat di Jerman, Austria dan Switzerland dan mempunyai 25,000 ahli berdaftar, merancang untuk membentangkan penemuan awalnya pada konvensyen pada bulan September.

SAP UK & Ireland User Group, yang juga membuat protes awal yang kuat, "terus terlibat dengan SAP mengenai isu sokongan," kata seorang jurucakap melalui e-mel.

The Americas SAP Users Group (ASUG) berkata dalam satu kenyataan bahawa ia akan mempunyai masa untuk menilai penawaran perusahaan yang menawarkan melalui kajian kes pelanggan "apa yang berfungsi dan apa yang perlu pembetulan - dengan itu, memanfaatkan asas anggota kami yang besar kepada saya Namun demikian, dalam satu wawancara, CEO ASUG, Steve Strout berkata, advokasi kumpulan itu akan mengamalkan nada diplomatik yang ketat, dan menyatakan bahwa kelompok itu telah mengesahkan SAP untuk fasa peningkatan kos dari masa ke masa.

"Kami mahu terus membantu mempengaruhi ini, tetapi bukan kedudukan kami untuk menuntut jumlah dollar yang ditetapkan [dari SAP]," katanya. "Kami tidak boleh pergi ke sana dan mengatakan kami akan menuntut harga hanya akan menjadi 17 peratus kerana kemudian kami bertindak sebagai organisasi tawar kolektif dan kami tidak mempunyai hak yang sah untuk melakukan itu. "

Terdapat banyak cara untuk pelanggan dapat bersatu dan melawan, kata penganalisis Forrester Research, Ray Wang.

Sebagai contoh, pelanggan harus melakukan audit untuk mengetahui seberapa sering mereka telah menghubungi sokongan SAP dan apakah patch dan kemas kini yang telah digunakan, katanya melalui e-mel. "Kongsi data itu di kalangan ahli untuk menetapkan asas dan meningkatkan ketelusan kos pemilikan yang dibenarkan secara sah Segmen mengikut industri, saiz, rantau, nombor versi. Anda kemudian dapat mengetahui wang yang dibelanjakan setakat ini dan nilai yang telah direalisasikan sehingga kini."

Pelanggan juga harus mengelak daripada menandatangani perjanjian penyelenggaraan SAP baru yang berlangsung lebih dari satu tahun, memberikan diri mereka pilihan untuk mempertimbangkan pilihan penyelenggaraan pihak ketiga, katanya.

Perusahaan sokongan perisian Enterprise Rimini Street merancang untuk memulakan perkhidmatan sedemikian dalam 2009.

Bagi SAP, satu penyepadu SAP yang lama menyatakan keraguan bahawa ia dapat memberikan tahap sokongan yang lebih tinggi kepada pangkalan pelanggannya.

"Saya mempunyai satu soalan - di mana semua bakat akan datang? Dan jika anda dapat mencari bakat, mereka mahu duduk di meja sokongan? " kata Mike Kerrigan, naib presiden permohonan perniagaan di Laurus Technologies di Itasca, Illinois.

Perkhidmatan sokongan SAP tidak optimum sekarang ketika datang kepada pertanyaan umum, kata Kerrigan dalam sebuah wawancara: "Tidak ada yang melompat ke atas dan ke bawah dan berkata, 'Saya memanggil SAP dan mendapat jawapan yang hebat.' "

Namun, beliau mengakui bahawa syarikat itu agak responsif apabila menghadapi isu-isu yang serius, seperti kemalangan sistem penuh. "Apabila anda pergi ke meja sokongan SAP dan beritahu mereka, saya selalu fikir mereka benar-benar bersatu."

Menyuarakan kebimbangan yang dikemukakan oleh kumpulan pengguna, Kerrigan berkata bahawa syarikat-syarikat inovatif yang bergerak pantas untuk meningkatkan ke teknologi terkini "jelas akan memerlukan "tahap sokongan yang lebih tinggi. "Tetapi orang-orang dalam mod penyelenggaraan, apa yang akan mereka gunakan, apa yang mereka perlukan?"

CEO Rimini Street Seth Ravin berharap kemarahan ini berakhir dengan mengisi wang syarikatnya. Panggilan telah datang dari beberapa pelanggan terbesar SAP, katanya. "Saya boleh memberitahu anda bahawa kami benar-benar bercakap dengan 10 dan 20 teratas dalam asas penyelenggaraan SAP dari segi dolar."

Rimini Street mengenakan pelanggan setengah daripada apa yang mereka bayar dalam kos penyelenggaraan, kata Ravin.

Tetapi persoalan terbuka mengenai seberapa cepat syarikat dapat menampung tuntutan pasaran. "Persoalan yang belum kami jawab sekarang, kami akan berada dalam kedudukan untuk menjaga semua orang atau mengambil sekumpulan pelanggan yang kecil [pada mulanya] dan kemudian pergi ke gangbusters [pada Januari 2010]," kata Ravin. mengakui terdapat kekurangan umum bakat SAP yang berkelayakan, Rimini Street akan dapat mendapatkan kakitangan sokongan yang cukup di atas kapal kerana model perniagaannya sendiri, katanya. Syarikat itu kini menyokong perisian Siebel, PeopleSoft dan JD Edwards.

"Kami tidak meletakkan orang di jalan raya, kami membenarkan mereka tinggal di mana-mana di negara ini atau di luar jika sesuai," katanya. "Kami benar-benar mampu mendapatkan orang dengan pengalaman 10 hingga 15 tahun atau lebih. Saya fikir kita akan mencari perkara yang sama dalam persekitaran SAP."

Tetapi Wohl SAP merendahkan prospek pihak ketiga penyelenggaraan membuat kesan yang serius. "Pelanggan telah menunjukkan keutamaan untuk mendapat sokongan daripada pengeluar," katanya.

Dan SAP tidak akan mempunyai masalah kakitangan, katanya. "Kami mula dari premis yang kita sudah mempunyai infrastruktur sokongan terbesar di dunia," kata Wohl. "Kami mempunyai banyak keyakinan jika saya adalah syarikat sokongan pihak ketiga bermula dari awal, saya akan melihat pertempuran yang sukar."