Pengguna ke SAP: Sokongan Enterprise KPIs Perlu Lebih Banyak Kerja

SAP dan pelanggannya tidak sepakat tidak hanya tentang nilai perkhidmatan Sokongan Perusahaannya, tetapi juga bagaimana untuk mengukur nilai itu - dan sekarang, nampaknya betapa dekatnya mereka untuk menyetujui bagaimana mengukur nilai itu. Indikator prestasi utama (KPI) yang mana SAP akan mengukur nilai dari perkhidmatan Sokongan Perusahaannya jauh dari siap, ketua kelompok pengguna SAP Perancis berkata Khamis.

SAP mengatakan Rabu ia sedang menunggu respon dari Rangkaian Eksekutif Pengguna Pengguna SAP untuk memuktamadkan KPI, dan akan melepaskannya tidak lama lagi.

"Itu tidak mencerminkan persepsi saya mengenai perkara itu," kata Jean Leroux, presiden Club untuk SAP Users berbahasa Perancis (USF) dan salah seorang ahli SUGEN, yang menyatukan ketua-ketua SAP kumpulan pengguna.

Perbincangan mengenai KPI adalah proses yang benar-benar kolaboratif, katanya. "Ia bukan tentang siapa yang sedang menunggu siapa, ia lebih kompleks daripada itu."

Dalam beberapa hari kebelakangan ini rundingan telah meningkat. Pemimpin kumpulan pengguna menerima surat daripada Ketua Pegawai Eksekutif SAP Léo Apotheker pada hari Rabu, dan kemudian hari Khamis Leroux akan mengambil bahagian dalam panggilan persidangan antara kira-kira 20 anggota SUGEN dan wakil SAP, katanya, menolak untuk memberikan butiran lanjut surat atau jurucakap SAP berkata Stefan Kneis, yang mengetuai komunikasi syarikat dengan kumpulan pengguna, akan mengambil bahagian dalam panggilan persidangan untuk membincangkan KPI untuk Sokongan Perusahaan.

Leroux lebih berhati-hati daripada SAP mengenai kesediaan KPI dan keadaan perundingan, yang "sangat halus," katanya.

"Sukar untuk dilaksanakan Kami mungkin tidak mempunyai model yang berfungsi pada tahun ini," katanya.

SAP akan menggunakan KPI untuk mewajarkan kenaikan harga di seluruh kontrak sokongannya, dari 17 peratus nilai lesen kepada 22 peratus. Peralihan kepada perkhidmatan Sokongan Perusahaan yang baru, yang diperkenalkan pada Mei lalu, merupakan kenaikan harga hampir 30 peratus.

Keadaan hari ini tidak adil, kata Leroux, kerana SAP akhirnya membenarkan sekitar 80 peratus pelanggan Jerman dan Austria untuk mengekalkan standard kontrak sokongan pada kadar 17 peratus, sementara di negara lain, SAP memaksa semua pelanggan untuk beralih ke Sokongan Perusahaan yang lebih mahal.

Leroux tidak menentang kenaikan harga: "Ia mesti naik," katanya - tetapi

"Kami tidak fikir pelanggan di Perancis atau di mana sahaja perlu membayar bagi pihak pelanggan Jerman," katanya.

Tambahan pula, USF mahu melihat peningkatan harga yang diperkenalkan secara beransur-ansur, dalam langkah tidak lebih daripada 8 peratus setahun.

Itu sudah menjadi kes bagi kira-kira separuh ahli organisasi, kerana mereka mempunyai kontrak sokongan yang menghubungkan kenaikan harga kepada penunjuk kos tenaga kerja IT Perancis, Indice Syntec, kata Leroux. Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, indeks tersebut menunjukkan kenaikan tahunan di antara 1.4 peratus dan 4 peratus.

Jika SAP tidak memaksa semua pelanggan Jerman untuk membayar harga yang lebih tinggi, maka USF mahukan ahli-ahlinya mendapat faedah dari yang lebih tua, Sebagai kumpulan pengguna, USF tidak mempunyai kontrak sokongan dengan SAP untuk dipertikaikan, dan undang-undang Perancis tidak membenarkan tindakan kelas. Sebaliknya, ia telah mengupah firma guaman Feral-Schuhl / Sainte-Marie untuk memberi nasihat kepada ahli tentang bagaimana untuk merundingkan semula kontrak sokongan mereka jika SAP menegaskan mereka bertukar kepada Sokongan Perusahaan. Bagi pelanggan lama yang enggan menukar, mungkin ada alasan untuk menyaman SAP kerana memberikan notis penamatan kontrak yang tidak mencukupi, firma undang-undang menulis dalam artikel dalam surat berita kumpulan pengguna.